website

Refund policy

POLITICA DE RETUR ȘI RAMBURSARE

I. INTRODUCERE GENERALĂ

Prezenta Politică de Retur și Rambursare (denumită în continuare „Politica” sau „Politica de Retur”) stabilește regulile juridice complete, exhaustive și aplicabile situațiilor în care un consumator intenționează să returneze un produs, să solicite rambursarea unei sume de bani, să reclame o neconformitate sau să conteste o livrare în legătură cu produsele comercializate de ELLA FLOWER & MOSS SRL, prin intermediul platformei online www.ellaflowerdesign.ro.

Politica are la bază dispozițiile:

  • OUG nr. 34/2014 privind drepturile consumatorilor în contractele încheiate cu profesioniștii;

  • Directiva 2011/83/UE privind drepturile consumatorilor;

  • Codului Civil, în ceea ce privește vânzarea bunurilor și executarea contractelor;

  • Legii nr. 449/2003 privind vânzarea produselor și garanțiile asociate;

  • Legii nr. 363/2007 privind combaterea practicilor comerciale incorecte;

  • Normelor ANPC referitoare la comercializarea produselor perisabile;

  • Jurisprudenței europene și naționale în materia produselor personalizate și perisabile.

Această Politică se aplică tuturor comenzilor, livrărilor și produselor vândute de Ella Flower Design, indiferent de valoarea comenzii, metoda de livrare, metoda de plată sau tipul produsului, cu respectarea dispozițiilor legale în vigoare.

II. DEFINIȚII ȘI INTERPRETĂRI

Pentru o interpretare cât mai clară și juridică a prezentului document, termenii de mai jos au următoarele înțelesuri:

1. Consumator

Orice persoană fizică ce achiziționează produse de la Ella Flower Design pentru uz personal, non-comercial.

2. Produs perisabil

Produs care, prin natura sa biologică, se deteriorează într-un timp foarte scurt, în special:

  • flori naturale tăiate,

  • plante vii,

  • buchete, aranjamente, compoziții florale,

  • coroane funerare,

  • decorațiuni cu suport floral umed.

3. Produs personalizat

Produs:

  • realizat după cerințele consumatorului,

  • adaptat în funcție de preferințe cromatice, dimensionale, stilistice,

  • care nu poate fi revândut sau reutilizat în forma sa originală.

4. Neconformitate

Abatere semnificativă de la caracteristicile generale ale produsului, care nu poate fi justificată prin variațiile naturale specifice florilor.

5. Livrare eșuată

Situația în care destinatarul nu se află la adresă, nu răspunde la telefon sau refuză primirea produsului.

III. TEMEIURI LEGALE PRIVIND EXCEPȚIILE DE LA RETUR

OUG nr. 34/2014 instituie dreptul general de retragere într-un termen de 14 zile; acest drept însă NU este absolut și nu se aplică tuturor produselor.

Articolul 16 din Ordonanță prevede EXCEPȚII clare, aplicabile FLOARILOR și PRODUSELOR PERSONALIZATE.

A. EXCEPȚIA privind produsele perisabile – Art. 16 lit. d OUG 34/2014

„Sunt exceptate de la dreptul de retragere produsele care sunt susceptibile a se deteriora sau a expira rapid.”

Florile naturale sunt produse biologice:

  • se degradează în câteva ore;

  • sunt sensibile la temperatură, umiditate, lumină;

  • nu pot fi returnate, depozitate sau reintroduse în vânzare;

  • odată manipulat, un buchet nu mai poate fi considerat „nou”.

➡️ Această excepție este ABSOLUTĂ.
➡️ RETURUL NU ESTE PERMIS pentru florile naturale și aranjamentele florale.

B. EXCEPȚIA privind produsele personalizate – Art. 16 lit. c OUG 34/2014

„Produse confecționate după specificațiile consumatorului sau personalizate în mod clar nu pot fi returnate.”

Majoritatea produselor Ella Flower Design sunt personalizate:

  • în funcție de preferințele clientului,

  • în funcție de disponibilitatea florilor în ziua comenzii,

  • compuse manual, cu unicitate estetică.

➡️ Ele nu pot fi demontate sau refolosite.
➡️ Nu pot fi încadrate în regimul returului general.

C. Excepțiile sunt recunoscute de ANPC și de legislația europeană

ANPC și Comisia Europeană includ florile naturale în categoria produselor:

  • perisabile,

  • personalizate,

  • cu degradare rapidă,

  • exceptate de la retur.

IV. REGIMUL PRODUSELOR COMERCIALIZATE DE ELLA FLOWER DESIGN

Toate următoarele sunt NEELIGIBILE pentru retur:

  • Buchete de flori naturale

  • Aranjamente florale în cutii

  • Aranjamente florale festive

  • Buchete și accesorii pentru mireasă

  • Coroane funerare, jerbe, cununi

  • Aranjamente corporate

  • Compoziții florale personalizate

  • Produse realizate special pentru evenimente

În ceea ce privește florile, orice retur este imposibil din motive:

  • biologice,

  • sanitar-veterinare,

  • estetice,

  • legislative,

  • de siguranță alimentară (pentru plante),

  • de pierdere a valorii comerciale.

V. VARIAȚIILE NATURALE ALE FLORILOR ȘI CONFORMITATEA PRODUSELOR

Florile naturale nu sunt obiecte industriale, standardizate. Diferențele de:

  • pigment,

  • înălțime,

  • intensitate,

  • deschidere a bobocului,

  • densitate,

  • orientare a tijei,

  • maturitate,

  • sezonalitate,

sunt firești și inerente.

Fotografiile prezentate pe site sunt orientative.
Ele ilustrează stilul, nu replicarea exactă la nivel milimetric.

Conform standardelor internaționale floristice:
➡️ Diferențele estetice de 10%–20% sunt normale și acceptabile.

Acestea NU constituie neconformitate.

VI. LIVRAREA PRODUSELOR ȘI EFECTELE LIVRĂRII EȘUATE

Livrarea echivalează cu:

  • îndeplinirea obligației comerciale,

  • transferul responsabilității asupra florilor către destinatar.

Dacă destinatarul nu este disponibil:

  • curierul încearcă contactarea telefonică;

  • dacă nu reușește, produsul revine la florărie;

  • Clientul poate ridica personal produsul.

➡️ Nu se acordă ramburs, pentru că produsul este perisabil și deja realizat.

Livrarea este considerată îndeplinită dacă:

  • curierul s-a prezentat la adresă,

  • a apelat numărul de contact,

  • destinatarul nu a fost disponibil.

VII. ANULAREA COMENZII – LIMITĂRI STRICTE

Comenzile pot fi anulate numai înainte de începerea realizării produsului floral.

Deoarece:

  • florile sunt comandate,

  • buchetul implică costuri imediate,

  • timpul floristului este alocat pe loc,

  • materialele sunt consumate,

după începerea execuției:
➡️ comanda devine irevocabilă.

VIII. CONSTATAREA NEÎNDEPLINIRII OBLIGAȚIEI COMERCIALE

Clientul poate formula reclamații DOAR pentru:

  • produse neperisabile deteriorate în transport,

  • erori evidente (ex: tip de produs complet diferit).

Pentru produsele florale:
➡️ reclamațiile trebuie făcute în maximum 2 ore de la livrare, cu fotografii clare.

După acest interval nu se mai poate face dovada stării inițiale.

IX. REGIMUL PRODUSELOR NEPERISABILE

Pentru:

  • vaze,

  • obiecte decorative,

  • suporturi,

  • accesorii neperisabile,

Clientul beneficiază de dreptul legal de retragere de 14 zile.

Condiții:

  • produsul să fie nefolosit,

  • ambalajul original intact,

  • fără urme de deteriorare,

  • să nu fie personalizat.

Transportul returului este achitat de Client.

X. RAMBURSĂRI

Rambursarea sumelor se face:

  • în maximum 14 zile,

  • în aceeași metodă de plată,

  • doar pentru produse eligibile.

Nu se rambursează:

  • produse perisabile,

  • comenzi personalizate,

  • produse florale,

  • livrări eșuate.

XI. PROCEDURA FORMALĂ DE RETUR (DOAR PENTRU PRODUSE NEPERISABILE)

Clientul trebuie să transmită:

Comerciantul analizează cazul și comunică decizia în 5 zile lucrătoare.

XII. LITIGII ȘI MECANISME DE SOLUȚIONARE

Litigiile se soluționează:

  1. pe cale amiabilă

  2. prin ANPC

  3. prin platforma SOL (Online Dispute Resolution)

  4. prin instanțele competente din Municipiul București